문제 제기에 대한 기대감을 형성하라

문제 제기가 당연해 보이는 상황에서도 우리는 문제제기의 혜택과 그로 인한 손실을 머릿속에서 저울질한다

여기서 심각한 점은 문제 제기로 인한 혜택은 한참 후에야 나타나는 반면(비행기의 충돌을 피하는 상황), 그로 인한 손실은 즉각적으로 내게 영향을 미친다는 사실이다(기장의 짜증 섞인 반응과 분노)
그리고 이는 곧 테네리페 참사와 같은 재난으로 이어지고 만다

부하직원이 문제를 제기할 때는 당연히 엄청난 용기가 필요하다. 
그렇기에 심리적 안정감이 보장되지 않은 상태에서 "부당한 일에는 언제든 허심탄회하게 얘기하세요" 라고 말하는 건 허공에다가 대고 외치는 것에 불과하다

조직내에서 문제제가 일상화되려면 심리적 안정감과 함께 문제 제기가 통할 거라는 기대가 제도적으로 뒷받침되어 있어야 한다

- 두려움 없는 조직 (에이미 에드먼슨 지음, 최윤영 옮김, 다산북스), p67 ~ 68